Eine integrierte Gesundheitssoftware

Das Problem

Der Schweizer Gesundheitsdienstleister labor team ag ist ein schnell wachsendes privates medizinisches Labor mit vielen Jahren Erfahrung im Bereich der individuellen Diagnostik. Das Wachstum stellt den Kundendienst vor die Herausforderung einer zunehmenden Anzahl von Anfragen auf drei verschiedenen Sprachen (vornehmlich Englisch, Deutsch und Französisch).

Die täglich verwendeten Tools von Drittanbietern verfügen über keine Schnittstellen, wodurch das Team viel Zeit beim Wechseln zwischen verschiedenen Plattformen verliert – beispielsweise, um die Gesundheitsdaten eines Anrufers noch während des Gesprächs aufzurufen.

Anforderungen an die Lösung

Die labor team ag benötigt eine Plattform, die nahtlos in jedes ihrer Tools integriert werden kann und eine 360-Grad-Übersicht über vergangene Kundenkommunikation ermöglicht. Die Software muss in der Lage sein, relevante Informationen aus jedem System unter Berücksichtigung strenger Cybersecurity-Maßnahmen abzurufen und sie in einem verständlichen Interface zu konsolidieren, das vom Team zur Beantwortung der Anfragen genutzt werden kann.

Ebenso ist entscheidend, dass die neue Software eingeführt werden kann, ohne die tägliche Arbeit des Teams zu behindern.

Unsere Lösung

Valudios Softwarelösung ist ein Minimum Viable Product (MVP), das alle relevanten Informationen in einem Pop-up anzeigt, sobald ein Anruf eingeht. Dazu werden Daten vom Cisco Unified Communications Manager (CUCM), dem LIS und KIS sowie verschiedenen anderen Datenquellen abgerufen.

Nach der Bereitstellung des MVPs erstellen wir einen Zeitplan für den Integrationsprozess der neuen Schnittstelle und treffen uns alle zwei Wochen mit dem Team, um neue Funktionalitäten als Testversion zu präsentieren und Feedback einzuholen.

Das Ergebnis

Die cloudbasierte Softwarelösung ermöglicht es Mitarbeiter:innen, Anruferinformationen – wie elektronische Patientenakten (EHR) und Medizinproduktverordnungen – und Kontakthistorie in Echtzeit für jeden Anruf abzurufen. Auch interne Anrufumleitungen und die Rückverfolgung früherer Kundeninteraktionen gestalten sich nun effizienter. Für ein effizienteres Business-Management beinhaltet die Schnittstelle auch ein leistungsfähiges Dashboard, das in Echtzeit Informationen über die einzelnen Mitarbeiter:innen anzeigt – etwa ob sie gerade telefonieren oder sich laut Terminplanung in einer Besprechung befinden. Die Abteilungsleiter:innen erhalten automatisiert tägliche Berichte mit relevanten Kundenservice-KPIs.

Tech-Stack

• ElectronJS und Angular für die Client-Anwendung
• ASP.NET Core backend
• SQL Server und Oracle-Datenbank
• Echtzeit-Kommunikation über Web-Sockets
• Mobile App für IOS und Android mit React Native
• Computer-Telefonie-Integration (CTI) mit TAPI