Phonio

Mehr Effizienz für den Kundendienst dank einer vollständig
integrierten Softwarelösung

Kunde

labor team w ag

Industrie

Medizinisches Labor

Dienstleistungen

UI/UX-Design, Entwicklung, Support, Projektmanagement

Technologien

ElectronJS, Angular, ASP.NET Core, SQL Server, Oracle, React Native, TAPI, Kibana

Das Problem

Die labor team w ag ist ein schnell wachsendes privates medizinisches Labor mit Sitz in der Schweiz. Das Wachstum stellt den Kundendienst vor die Herausforderung einer zunehmenden Anzahl von Anfragen auf drei verschiedenen Sprachen.

Die täglich verwendeten Tools verfügen über keine Schnittstellen, wodurch das Team viel Zeit beim Wechseln zwischen verschiedenen Plattformen verliert – beispielsweise, um Daten über einen Anrufer noch während des Gesprächs aufzurufen.

Anforderungen an die Lösung

Die labor team w ag  benötigt eine Plattform, die nahtlos in jedes ihrer Tools integriert werden kann und eine 360-Grad-Übersicht über vergangene Kundenkommunikation ermöglicht. Die Softwarelösung muss in der Lage sein, relevante Informationen aus jedem System abzurufen und sie in einem verständlichen Interface zu konsolidieren, das vom Team zur Beantwortung der Anfragen genutzt werden kann.

Darüber hinaus ist entscheidend, dass die neue Software eingeführt werden kann, ohne die tägliche Arbeit des Teams zu behindern.

Unsere Lösung

Valudios Softwarelösung ist ein Minimum Viable Product (MVP), das alle relevanten Informationen in einem Pop-up anzeigt, sobald ein Anruf eingeht.  Dazu werden Daten vom Cisco Unified Communications Manager (CUCM), dem LIS und verschiedenen anderen Datenquellen abgerufen.

Nach der Bereitstellung des MVPs erstellen wir einen Zeitplan für den Integrationsprozess der neuen Schnittstelle und treffen uns alle zwei Wochen mit dem Arbeitsteam, um neue Funktionalitäten zu präsentieren und Feedback einzuholen.

Das Ergebnis

Das endgültige Produkt ermöglicht es Mitarbeiter:innen, Anruferinformationen und Kontakthistorie in Echtzeit für jeden Anruf abzurufen. Auch interne Anrufumleitungen und die Rückverfolgung früherer Kundeninteraktionen gestalten sich nun effizienter. Die Schnittstelle beinhaltet ein leistungsfähiges Dashboard, das in Echtzeit Informationen über die einzelnen Mitarbeiter:innen anzeigt – etwa ob sie gerade telefonieren oder sich in einer Besprechung befinden. Die Abteilungsleiter:innen erhalten automatisiert tägliche Berichte mit relevanten Kundenservice-KPIs.

Tech-Stack

  • ElectronJS und Angular für die Client-Anwendung
  • ASP.NET Core backend
  • SQL Server und Oracle-Datenbank
  • Echtzeit-Kommunikation über Web-Sockets
  • Mobile App für IOS und Android mit React Native
  • Computer-Telefonie-Integration (CTI) mit TAPI
> Hitachi
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